En los últimos años no hemos parado de repetir que evaluar la satisfacción según las métricas tradicionales sirve para muy poco, debido a dos razones principales:
- la incapacidad de correlacionar con métricas de negocio claves, especialmente la vinculación
- por la poca capacidad de accionar planes de mejora
Importantes inversiones en encuestas periódicos y caros informes que no ayudan a mejorar los resultados en clientes. Poco más que una triste y pobre autopsia de esos clientes que no nos quieren o se han marchado.
Por ello una de las propuestas más clara en la evaluación de las interacciones desde la óptica del cliente, es implicar a los usuarios, dueños de interacciones y procesos a evaluar de forma automática y constante la percepción de sus usuarios y consumidores. Esto permite convertir una métrica débil en una buena arma de gestión.
En otras palabras,
- Interaccines de Alto Valor (momentos de la verdad) orientación a los análisis cualitativo como el pasillo del cliente y revisión de la experiencia
- Interacciones de Bajo Valor, automatización y descentralización de la métrica mediante tecnología de feedback y gestión basada en sus resultados constantes.
El principal fabricante de tecnología de automatización de feedback es Ransys.
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