Juan Carlos Fouz

Luis Garicano en Think 2011 with Google

Una foto realista la realidad en 2011.

Gracias a Google por la invitación al estupendo evento

 

 

Customer Experience empieza por... Conversar

La semana pasada Iñaky Ruiz me hacía llegar este caso de conversación entre Apple y un cliente. El caso no tiene desperdicio y habla por sí sólo. 

Cuántas compañías están en condiciones de hacer algo parecido hoy? No es un tema de tecnología, ni de procesos, es de gestionar con sentido común y personas. 

 

Enviado por Pasamelo a través de Google Reader:

 

awesome instead

vía gordopilos de Nach el 14/10/10

 

Estoy alucinado. Esto tengo que contarlo, porque es para no creerselo.

Creo que todos sabemos lo que es, en general, un servicio de atención al cliente. Todos hemos tenido nuestras experiencias frustrantes con compañías telefónicas, de móviles, de acceso a internet, de compras on-line, de transportes, en fin; de todo. Sabemos lo que es una respuesta por e-mail que no tiene nada que ver con nuestras cuestiones, que nos pide la misma información una y otra vez, que no soluciona nada o que simplemente, no llega. O si es por teléfono, lo que es que te hable alguien que a pesar de hablar castellano da la impresión de que no te entiende (o no te escucha), que no sabe nada de tus anteriores llamadas y que termina por no resolverte nada después de un buen rato colgando en el mejor caso de un 902.

Pero a veces te encuentras con quien sabe que las cosas no se pueden hacer así. Que esa no es la forma de tener a tus clientes, que son la fuente de tu facturación, y que a los clientes los tienes que cuidar cueste lo que cueste. Por ejemplo, siempre he tenido excelentes experiencias con Amazon.co.uk, de quien también podría contar historias increibles (por positivas).

Pero lo del Apple Store es que ya es la leche.

Recientemente compré en el Apple Store un iMac, y aprovechando que había dos promociones diferentes en el momento, compré además una impresora y un iPod Classic. La impresora se me quedaba en 19€, y el iPod en 73€ después de los reembolsos así que, ¿por qué no?

Recorté y envié los códigos de barras, envié los papeles necesarios, todo en el mismo sobre siguiendo sus instrucciones, y me puse a esperar. Y al cabo de un mes llegó uno de los reembolsos, pero pasadas 6 semanas el segundo (de 80€, el de la impresora) no llegaba. Ya me parecía a mi que lo de poner los dos reembolsos en el mismo sobre iba a ser problemático.

Aquí empezaría la historia de terror si esto fuese, por ejemplo, Jazztel (en mi experiencia al menos). Pero no.

Llamé al número de atención al cliente del Apple Store y lo primero que me encontré es una persona amabilísima y cordial llamada Alex*, que hablaba perfecto castellano y con quien se podía CONVERSAR. No mantener una conversación robótica leida de una pantalla con constantes interrupciones de “espere un momento por favor”, no; conversar. Ésta persona comprobó un par de datos y vió que, efectivamente, en el sistema decía que no habían llegado los códigos de barras de mi impresora y por eso no se había procesado el reembolso. Yo le dije que iba todo junto, que seguro que estaba. Y Alex inmediatamente concluyó que como estaba viendo que el otro reembolso sí que estaba gestionado, seguro que era un error de ellos. Que lo que iba a hacer era ordenar un abono de mis 80€ en mi tarjeta de crédito y listos; que se fiaba de mí, vamos. Yo me ofrecí a enviarle las etiquetas que había escaneado por si acaso antes de mandarlas, pero me dijo que no me preocupara, que no era necesario. Y me dió su e-mail de Apple (personal, no uno genérico) para que si no me llegaba el abono se lo dijera y miraría a ver qué pasaba. Y todo esto con la mayor amabilidad y corrección.

Yo a pesar de todo le envié las etiquetas escaneadas, por si acaso, a dicho e-mail. Pero no podía salir de mi asombro del trato recibido; por primera vez HABLABA por teléfono con alguien de un servicio técnico de gran público, le contaba mi historia y esta persona no sólo la entendía sin más tonterías sino que me solucionaba la papeleta de la forma más personalizada y amable posible y en el momento (el abono apareció en mi tarjeta de crédito al par de días), dándome encima su e-mail personal por si acaso, para que no tuviera que volver a llamar y contarle la historia a otra persona. De verdad, mi sensación fue de increible satisfacción.

Pero es que la historia no acaba aquí.

Porque esta mañana miro mi cuenta bancaria y veo otro abono de 80€, correspondiente al reembolso que solicité originalmente. Ya me imaginaba que algo así podía ocurrir… así que, como soy un tío legal a pesar de ser ateo, inmediatamente envié un e-mail a Alex y le conté lo que había pasado, para que me dijera cómo hacer para devolver el dinero que me había llegado sin ser mío.

Y sólo un par de horas después me llama por teléfono el tal Alex. No me contesta el e-mail, no; me llama. Para decirme simplemente que gracias, que lo que he hecho dice mucho de mi honestidad, y que… lo van a dejar pasar. Que me quede con el dinero, por las molestias, por la espera, y en agradecimiento a mi forma de actuar. Yo me he quedado casi sin saber qué decir más que bueno, que gracias y que yo sólo quería hacer lo correcto. Que gracias de nuevo, y que buenas tardes. Pero es que además por la forma en que me han dicho las cosas parecía que de verdad lo hacían con ganas de tener un detalle con el cliente, dejando la impresión de que les importa.

Si mi sensación en mi anterior consulta ya fue buena, no se qué decir después de esto. La verdad, no se si lo han hecho porque no les supone nada, o porque les sale más rentable dejarlo así. Lo que sí se es que, si la rentabilidad es en términos de satisfacción del cliente y fidelidad a la marca, les ha rentado mucho. Habrá quien diga que es que este trato lo pagas con la marca. Oh, well. El caso es que cuando he colgado el teléfono lo primero que ha salido de mi boca ha sido un “esto es la ostia”.

Y tenía que contarlo.

* El nombre es inventado.

 

Me sigue encantando el mensaje de Steve Jobs

Después de haberlo visto varias veces, y pese a que tiene ya un cierto tiempo, cada vez que lo vuelvo a escuchar me impresiona y me impacta. Por si todavía queda alguno que no lo haya visto, aquí está.

Contact Center Benchmarking Report 2008 por Lourdes Adame Goddard

Dimension Data dio a conocer el estudio "Contact Center Benchmarking Report 2008” en el que se revelan los indicadores que los Centros de Contacto consideran más importantes para mejorar sus servicios y consiguientemente la satisfacción y experiencia del cliente. Asimismo, concluye que las organizaciones que cuentan con servicios básicos de Centros de Contacto tienen más posibilidades de conservar su cartera de clientes que aquéllas que no lo tienen.

El estudio se realizó con 300 Centros de Contacto de 16 diferentes países de los cinco continentes, y revela que el 38 por ciento de los directivos de Centros de Contacto considera que la habilidad con la que los agentes resuelven los problemas del cliente en la primera llamada, es el indicador más importante de la mejora del servicio, sin embargo el 74 por ciento calificó este factor entre sus primeras tres opciones.

El segundo indicador más mencionado, respecto a la mejora del servicio, fue el tiempo que los clientes deben esperar antes de ser atendidos (47%) y la tercera opción fue las habilidades de comunicación y servicio de los agentes (34%), que además fue considerado como uno de los tres indicadores más importantes de mejora.

Entre los indicadores de servicio que se midieron en este estudio se incluyeron: la resolución del problema de quien llama por primera vez, la prontitud y facilidad de respuesta e interacción, el conocimiento del historial del cliente, la comunicación atenta y profesional durante la llamada, y el adherirse a acuerdos previamente establecidos con los clientes.

Resalta el hecho que la elección de un canal fue calificada entre los indicadores más bajos que influyen en la mejora del servicio al cliente: menos del dos por ciento de los participantes seleccionaron esta opción en sus tres primeras alternativas.

Sin embargo, si se toma en cuenta que solucionar el problema en la primera llamada es el mayor indicador de mejora del servicio al cliente, sorprende conocer que no todos los Centros de Contacto se han alineado con este objetivo. La mayoría de ellos siguen basándose en las métricas de eficiencia estándares; la tasa de abandono es el indicador comúnmente más utilizado. Alrededor del 90 por ciento de los Centros de Contacto participantes lo consideran un factor clave, mientras que sólo un 63.4 por ciento utiliza el rendimiento que supone la solución de problemas en la primera llamada como su medida clave. Esto pone en evidencia la diferencia entre lo que el cliente busca y el enfoque del Centro de Contacto.

Por otra parte, el número de horas dedicado a la capacitación de los agentes es de sólo seis horas promedio de formación al mes, cuando se le considera a las habilidades de comunicación de los agentes como uno de los tres más importantes para la mejora del servicio. Comparado con los resultados del estudio de Benchmarking del año pasado, esta cifra subraya la tendencia de las organizaciones de reducir su inversión en formación, aunque las habilidades de comunicación y de servicio sean esenciales para la mejora en los niveles de satisfacción y experiencia del cliente.

Publicado por Contact Forum-IMT México