
1. ¿Cuál es la principal causa para la externalización de los call center?
Hay que distinguir dos procesos claros:
El offshore (deslocalizar una organización, llevando fuera de las fronteras naturales de la empresa una parte de la producción, a veces por ventajas fiscales, otras de organización o de competitividad, como es el caso de los CC)
El outsourcing que es sencillamente la externalización de un área o proceso que también es muy frecuente en los CC. La externalización puede además llevar asociado un proceso de offshore cuando se produce en el extranjero (p.e. externalizar un centro de atención de un operador español para hacerse con una empresa radicada en Argentina)
Las causas principales de externalizar:
· Reducir costes, con un mayor control de los gastos y convirtiendo coste fijo en variables
· Especializar el servicio de forma que se pone en manos de personal cualificado la gestión de procesos que normalmente están bastante alejados del core business de la empresa
· Para las pymes es una extraordinaria forma tener acceso a estos servicios sin incurrir en altas inversiones en tecnología y contrataciones que desmotiva
2. ¿Por qué una empresa opta por la deslocalización de uno o todos sus servicios de Contact Center?
El offshore o deslocalización en todos los casos obedece a una cuestión económica. Menores costes o mayores ventajas competitivas, fiscales, admvas., laborales, o de algún otro tipo que copensa el alejamiento del área de las fronteras naturales de la organización.
3. ¿ Cuáles son los costes laborales en España según convenio? ¿Hay mucha diferencia con Europa?
En España la media de coste de un agente y hora está entre los 10 y 15 € con las personas y la tecnología adecuada para la gestión de la interacción.
En los países más desarrollados de la UE (UK. Francia, Alemania,..) estos costes simples están por encima de 20€ al igual que ocurre en otras industrias, España sigue siendo competitiva.
4. ¿Qué ofrece España a las empresas europeas o americanas?
Tal y como decíamos hoy España es competitiva en Europa por el coste laboral. En todo caso la gran carrera de los CC europeos lo ganó Irlanda y España se quedó muy al margen. Prácticamente pasó desapercibido por un contento generalizado debido al crecimiento que supuso la aparición de los grandes centros para soporte de telecomunicaciones. Estos supusieron crecimientos en España superiores al 20% anual.
Respecto al mercado americano, España no existe, está absolutamente al margen y no hemos optado a estar allí. Ni siquiera hoy somos conscientes de las oportunidades por las que están luchando de forma muy agresiva países latinoamericanos o la India que intentan captar el millón de puestos que USA va a llevar a offshore en los próximos años.
5. ¿España se está convirtiendo en referente de calidad de los Call Center?
Ni siendo muy optimistas podríamos decir que somos referente hoy en nada. En España hay algunas buenas organizaciones que hacen las cosas muy bien, pero son auténticas excepciones. Ni en tecnología, ni en gestión ni en calidad somos hoy referente. Es verdad que se están dando importantes pasos con iniciativas muy buenas como el Estándar de Calidad de “Servicio de los Centros de Relación con el Cliente” que hemos creado IZO System y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC).
Este tipo de acciones permitirán que las organizaciones vayan mejorando sus modelos y resultados, sin tener que reinventarse las rueda. Es clarísimo que nuestra única oportunidad para mantener nuestro mercado de los CC es la calidad. En precio no somos competitivos frente a Colombia, México, Argentina que con la VoIP y personal bien cualificado es capaz de poner aquí servicios por un 20 o un 30% menos de coste.
6. ¿Es España el destino preferido para las empresas europeas o, por el momento, existe sólo una tendencia?
En absoluto. Esa posición la ganó Irlanda por muchas razones y ninguna de ellas improvisada. La pena es que en España hemos dejado pasar importantes oportunidades para crear un importante número de puestos de trabajo y captar inversiones de grandes multinacionales. De momento sólo se observa que los casos en los que algunas de estas organizaciones han venido a España, la experiencia ha sido muy positiva.
7. ¿En qué medida afecta la conflictividad laboral en el sector del Telemarketing a la externalización de los servicios?
La conflicitividad laboral en España obedece a varias razones entre ellas una situación de condiciones laborales en el sector de telemarketing que dejaban bastante que desear. Principalmente esta situación se debía al papel que han tenido en los últimos años los CC en España, centros de costes poco cualificados en los que lo que primaba era la cantidad de llamadas atendidas al menor coste posible.
Es obvio que esa situación no se podía mantener ni por la calidad ofrecida a los clientes ni por alta rotación de personal que provocó.
Frente a ello una postura clara que debe tomarse por parte de todos es cómo hacer evolucionar este mercado en todos los ámbitos (volumen, calidad, condiciones,…) pero sin matarlo, porque algo que tenemos que entender es que la conflictividad laboral está haciendo peligrar muchos puestos de trabajo frente a países que son muy competitivos y con condiciones laborales muy superiores, porque tienen una gran número de personas muy competitivas: cualificación alta, alta motivación, gran conocimiento de técnicas de telemarketing y ventas, varios idiomas, uso de aplicaciones,…
8. Ejemplos de empresas europeas con las que trabajáis que tengan sus call center en España
En España desde hace años venimos trabajando con el CRC europeo de American Express y también conocemos muy bien el de Citi Bank en Barcelona y el de Bosch en Vigo.
9. ¿Qué tipo de empresa cliente solicita los servicios en España?
Los casos más claros en este momento son entidades financieras.
10. ¿Miran más los costes o la calidad del servicio?
Creo que las experiencias de organizaciones que han venido a España han pretendido mantener los niveles de calidad que ya venían prestando, y obteniendo unos costes de operación más competitivos.
11. ¿Qué servicios de call center se suelen externalizar en España, cobros, venta?
España es el país de la UE que más externaliza servicios. Lo más claro y común es la fuerza de ventas o telemarketing de emisión. También las recepciones de información, gestión de cobro, y cualquier tipo de proceso hoy es extanalizado en España, incluidos los back office.
12. ¿Cómo se soluciona el problema del idioma?
El idioma es el gran handicap con el que nos encontramos. Tenemos un nivel muy bajo en los segundos idiomas, muy por debajo de países de nuestro entorno, incluido Portugal. Para otros países como México, Colombia, Brasil o La India este es uno de sus armas con las que ganan clientes en USA ya que cuentan con muchas personas bilingües.
13. ¿ No resulta difícil encontrar un teleoperador que hable sueco o noruego en España?
En ciudades como Barcelona y Madrid es relativamente sencillo encontrar nativos de países de la UE con varios idiomas. Esta suele ser la práctica más común por parte de las multinacionales que buscan residentes en España originarios de estos países.
14. ¿La externalización es de carácter temporal o permanente?
Los procesos más cortos suelen corresponder con campañas de emisión, normalmente orientados a ventas, recobros o captación de bolsas de clientes. Los procesos de recepción de llamadas suelen tener periodos de vigencia mayores.
15. ¿Qué país es más proclive a trasladar sus servicios a España?
No podemos hablar de países porque realmente no hay una tendencia que pueda observarse. Solo tenemos casos puntuales.
16. ¿Quién es nuestra competencia, Argentina, Irlanda, Portugal?
Hace años nuestra competencia fue Irlanda y Holanda tienen una parte muy importante del mercado Europeo. Irlanda fue el claro ganador.
Nuestra actual competencia es Brasil, México, Colombia y Argentina, son los países donde con muchos recursos para realizar offshore externalizado. Tanto por recursos técnicos, competencias humanos y procesos de calidad, son un durísimo competidor y salvo que España realmente trabaje de forma muy clara en generar valor añadido diferenciador sobre estos países, nuestras prosibilidades de crecimiento se verán muy mermadas o incluso nuestro mercado decrecerá a favor de estos.
17. Países como Polonia y Hungría ¿Se consideran también atractivos para la externalización? ¿Serán en breve competidores a tener en cuenta?
Para España, Polonia, por ejemplo, no es un competidor. Alemania puede que por proximidad si que traslade su CRC a alguno de los países de la ampliación pero eso no nos afecta. No nos están quitando parte del mercado, porque para que te quiten el mercado primero tendríamos que haberlo ganado y nunca lo hicimos.
En unos años se prevé que EE.UU. ceda 1.000.000 de puestos de trabajo en los call center. Para competir con Latinoamérica o La India hay que hacer una apuesta por la calidad. España necesita un cambio para mantener su competitividad.
España perdió la primera oportunidad de ser el referente europeo de offshore y externalización de CRC en Europa. Las condiciones eran muy favorables pero las claras inversiones en calidad y tecnología de Irlanda y un fuerte impulso de la admón. Supuso que ganaran esa batalla.
Ahora tenemos la oportunidad de mantener los 50.000 puestos de trabajo e incluso permitir su crecimiento o de perderlos frente a países que están trabajando extraordinariamente bien como México, Colombia o Brasil (este último con más de 500 mil agentes) y asombrosas inversiones para CRC. En los costes no somos competitivos y sólo la calidad de servicio o el valor añadido prestado en cada interacción permitirán la supervivencia de nuestro mercado.
Acceso a Contact Center
Últimos comentarios