Juan Carlos Fouz

Premios Experiencia de Cliente 2009 con Diario Crítico de la Economía

Fernando Jáuregui

 

Javier Cremades

Gala de Entrega de Premios Experiencia de Cliente 2009

En la noche del 30 de septiembre de 2009 nos reunimos distintos responsables de variadas compañías, de diferentes sectores, por una única razón, los clientes. 

El concepto de cliente es integrador. Nos hace a todos iguales como usuarios y consumidores y también como creadores de servicios que sirven para liderar cuotas de mercado.

 

El cliente no entiende de departamentos, procesos ni de sistemas. El cliente tiene expectativas que nosotros creamos con promesas. Las expectativas se materializan cada día en interacciones cuando nos relacionamos con ellos, cada vez que nos necesitan. Las interacciones provocan experiencias memorables u odiosas. De esas experiencias,  el cliente opina y las nuevas tecnologías,  hacen mucho más fácil convertirles en prescriptores, apóstoles o detractores de las marcas. El valor de nuestra compañía crece o desparecen como consecuencia de estas opiniones que crean la reputación de la marca

 

 

Hay un nuevo terreno de juego. Es en este entorno donde la separación clásica entre marketing, ventas y atención al cliente está en discusión. La especialización basada en investigar necesidades, comercializar o fidelizar se funden en una realidad más directa  y dinámica en la que el cliente es el que expresa y comparte con otros de forma transparente sus necesidades, el que en función del servicio prestado, influye sobre la decisión de compra de otros y donde con un solo click está nuestro competidor

En esta nueva era, la palabra clave es COLABORACIÓN. Las empresas deberán ser capaces de aprovechar cada interacción para conversar, escuchar, aprender y generar experiencias que nuestros clientes compartan con otros.

 

Hace 10 años IZO SYSTEM puso en marcha la creación de estudios anuales que han permitido evaluar y reconocer de forma comparada y objetiva la realidad de  nuestras empresas y la relación con sus clientes.

Comenzamos con 20 empresas  españolas y 10 años después evaluamos a más de 100 compañías de 5 países: España y Portugal, Brasil, México y Colombia y hoy anunciamos la incorporación en el 2010 de Chile, Venezuela y Estados Unidos.

 

Fruto de la evolución de las necesidades de nuestros clientes  y de esta nueva realidad surge el Primer estudio de Empresa 2.0

 

Hoy todos hablamos de las redes sociales, de intenet, de los nuevos influyentes. Todo está mezclado. No hay duda que existe una honda preocupación en nuestras empresas por saber lo que se está diciendo y de cómo gestionarlo. De cómo crear inteligencia organizativa alrededor de las opiniones que se cruzan en Facebook, en Twiter o en foros especializados. Detrás de una densa niebla, IZO SYSTEM ha propuesto tres elementos básicos:

 

Primero. Hacer tangible las interacciones no controladas, aquellas que no dependen de nosotros, esas  opiniones de usuarios. Crear métricas que nos permitan conocer nuestra situación frente al resto de operadores de nuestro mercado.

Segundo. Crear modelos de relación con clientes en este nuevo entorno. Lo que consideramos interacción 2.0. Aquí al igual que en el año 95 y 96, se concibieron los modelos de los actuales Call Centers hoy tenemos que crear áreas de gestión de opinión donde damos respuesta a esos clientes que nos hablan

Tercero. De aprovechar esa información para mejorar la posición de nuestra compañía basada en esos nuevos indicadores. Desde la comunicación y las inversiones en marketing a la innovación de productos y servicios, pasando el por aprovechar las oportunidades comerciales. En definitiva gestionar la comunidad en un entorno colaborativo y abierto

 

El estudio de Empresa 2.0 anuncia las nuevas métricas, los ejes en las que las compañías muestran su exposición de marca antes ususarios en internet y quien está a la cabeza en la valoración objetiva que hacemos de esos comentarios publicados.

 

 

El estudio Experiencia de Cliente sirve para reconocer a las mejores compañías en experiencia de cliente y valora la capacidad que tenemos de convertir las expectativas generadas en experiencias positivas.

 

En este caso, la experiencia depende de interacciones controladas, de nuestras tiendas, de nuestros call centres, de nuestras webs… Muchas empresas definen estrategias basadas en clientes. Algunas menos son capaces de llevar esta estrategia a los procesos y a los sistemas de las organizaciones. Muy pocas son las que saben traducir la estrategia en la interacción..

 

Trabajar sobre la interacción es trabajar sobre la experiencia. Implica colaborar con las personas que nos representan y dotarles del empowerment y de la autoridad para saltarse cualquier procedimiento o sistema que asegure una experiencia positiva de aquellos clientes.

El 30 de septiembre reconocemos a los que han conseguido crear mejores interacciones, en todos sus puntos de encuentro con los clientes, en los momentos de la verdad.  Por desgracia queda mucho camino por recorrer porque en España nuestros clientes siguen sufriendo todavía muchas malas interacciones.

 

Conclusiones del Estudio de Experiencia 2008 en Banca

¿Cuáles son los aspectos de la Atención que más Valoran sus Clientes?

Más del 67% prefieren el teléfono como canal para hacer sus gestiones, por su flexibilidad y disponibilidad, aunque un 24% ya prefiere el canal web

La resolución en la llamada es el elemento más importante para más del 85% de los clientes, aunque sólo un 57% considera que se cumplen sus expectativas demandando mayor profesionalidad y autoridad en los agentes

Un 70% de los clientes estaría dispuesto a escuchar ofertas de nuevos servicios que se adapten a sus necesidades durante la llamada

Casi un 60% recuerdan los contactos como experiencias positivas, siendo el sistema automático el principal aspecto de mejora

El índice neto de recomendación (Promotores vs Detractores) del sector Banca es de un 20%

^{¿Cómo es la Experiencia para sus Diferentes Tipos de Cliente?}

El cliente, especialmente aquel que utiliza la web, espera del resto de canales asesoramiento y un valor diferencial. Las gestiones sencillas ya son realizadas habitualmente a través del autoservicio

La “Generación del Real-Time”, los clientes de menos de 18 años, acostumbrada al mundo de internet, no entiende ni acepta las limitaciones, procedimientos, esperas y llamadas repetidas que frecuentemente componen una experiencia telefónica.