En la noche
del 30 de septiembre de 2009 nos reunimos distintos responsables de variadas
compañías, de diferentes sectores, por una única razón, los clientes.
El concepto
de cliente es integrador. Nos hace a todos iguales como usuarios y consumidores
y también como creadores de servicios que sirven para liderar cuotas de
mercado.
El cliente
no entiende de departamentos, procesos ni de sistemas. El cliente tiene
expectativas que nosotros creamos con promesas. Las expectativas se
materializan cada día en interacciones cuando nos relacionamos con ellos, cada
vez que nos necesitan. Las interacciones provocan experiencias memorables u
odiosas. De esas experiencias, el cliente opina y las nuevas
tecnologías, hacen mucho más fácil convertirles en prescriptores,
apóstoles o detractores de las marcas. El valor de nuestra compañía crece o
desparecen como consecuencia de estas opiniones que crean la reputación de la
marca
Hay un nuevo terreno
de juego. Es en este entorno donde la separación clásica entre marketing,
ventas y atención al cliente está en discusión. La especialización basada en
investigar necesidades, comercializar o fidelizar se funden en una realidad más
directa y dinámica en la que el cliente es el que expresa y comparte con
otros de forma transparente sus necesidades, el que en función del servicio
prestado, influye sobre la decisión de compra de otros y donde con un solo
click está nuestro competidor
En esta nueva era, la
palabra clave es COLABORACIÓN. Las empresas deberán ser capaces de aprovechar
cada interacción para conversar, escuchar, aprender y generar experiencias que
nuestros clientes compartan con otros.
Hace 10 años IZO
SYSTEM puso en marcha la creación de estudios anuales que han permitido evaluar
y reconocer de forma comparada y objetiva la realidad de nuestras empresas
y la relación con sus clientes.
Comenzamos con 20
empresas españolas y 10 años después evaluamos a más de 100 compañías de
5 países: España y Portugal, Brasil, México y Colombia y hoy anunciamos la
incorporación en el 2010 de Chile, Venezuela y Estados Unidos.
Fruto de la evolución
de las necesidades de nuestros clientes y de esta nueva realidad surge el
Primer estudio de Empresa 2.0
Hoy todos hablamos de
las redes sociales, de intenet, de los nuevos influyentes. Todo está mezclado.
No hay duda que existe una honda preocupación en nuestras empresas por saber lo
que se está diciendo y de cómo gestionarlo. De cómo crear inteligencia
organizativa alrededor de las opiniones que se cruzan en Facebook, en Twiter o
en foros especializados. Detrás de una densa niebla, IZO SYSTEM ha propuesto tres
elementos básicos:
Primero. Hacer
tangible las interacciones no controladas, aquellas que no dependen de
nosotros, esas opiniones de usuarios. Crear métricas que nos permitan
conocer nuestra situación frente al resto de operadores de nuestro mercado.
Segundo. Crear
modelos de relación con clientes en este nuevo entorno. Lo que consideramos
interacción 2.0. Aquí al igual que en el año 95 y 96, se concibieron los
modelos de los actuales Call Centers hoy tenemos que crear áreas de gestión de
opinión donde damos respuesta a esos clientes que nos hablan
Tercero. De
aprovechar esa información para mejorar la posición de nuestra compañía basada
en esos nuevos indicadores. Desde la comunicación y las inversiones en
marketing a la innovación de productos y servicios, pasando el por aprovechar
las oportunidades comerciales. En definitiva gestionar la comunidad en un
entorno colaborativo y abierto
El estudio de Empresa
2.0 anuncia las nuevas métricas, los ejes en las que las compañías muestran su
exposición de marca antes ususarios en internet y quien está a la cabeza en la
valoración objetiva que hacemos de esos comentarios publicados.
El estudio
Experiencia de Cliente sirve para reconocer a las mejores compañías en
experiencia de cliente y valora la capacidad que tenemos de convertir las
expectativas generadas en experiencias positivas.
En este caso, la
experiencia depende de interacciones controladas, de nuestras tiendas, de
nuestros call centres, de nuestras webs… Muchas empresas
definen estrategias basadas en clientes. Algunas menos son
capaces de llevar esta estrategia a los procesos y a los sistemas de las
organizaciones. Muy pocas son las que
saben traducir la estrategia en la interacción..
Trabajar sobre la
interacción es trabajar sobre la experiencia. Implica colaborar con las
personas que nos representan y dotarles del empowerment y de la autoridad para
saltarse cualquier procedimiento o sistema que asegure una experiencia positiva
de aquellos clientes.
El 30 de septiembre reconocemos a los
que han conseguido crear mejores interacciones, en todos sus puntos de
encuentro con los clientes, en los momentos de la verdad. Por desgracia queda mucho camino por
recorrer porque en España nuestros clientes siguen sufriendo todavía muchas
malas interacciones.
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