La semana pasada Iñaky Ruiz me hacía llegar este caso de conversación entre Apple y un cliente. El caso no tiene desperdicio y habla por sí sólo.
Cuántas compañías están en condiciones de hacer algo parecido hoy? No es un tema de tecnología, ni de procesos, es de gestionar con sentido común y personas.
Enviado por Pasamelo a través de Google Reader:
vía gordopilos de Nach el 14/10/10
Estoy alucinado. Esto tengo que contarlo, porque es para no creerselo.
Creo que todos sabemos lo que es, en general, un servicio de atención al cliente. Todos hemos tenido nuestras experiencias frustrantes con compañías telefónicas, de móviles, de acceso a internet, de compras on-line, de transportes, en fin; de todo. Sabemos lo que es una respuesta por e-mail que no tiene nada que ver con nuestras cuestiones, que nos pide la misma información una y otra vez, que no soluciona nada o que simplemente, no llega. O si es por teléfono, lo que es que te hable alguien que a pesar de hablar castellano da la impresión de que no te entiende (o no te escucha), que no sabe nada de tus anteriores llamadas y que termina por no resolverte nada después de un buen rato colgando en el mejor caso de un 902.
Pero a veces te encuentras con quien sabe que las cosas no se pueden hacer así. Que esa no es la forma de tener a tus clientes, que son la fuente de tu facturación, y que a los clientes los tienes que cuidar cueste lo que cueste. Por ejemplo, siempre he tenido excelentes experiencias con Amazon.co.uk, de quien también podría contar historias increibles (por positivas).
Pero lo del Apple Store es que ya es la leche.
Recientemente compré en el Apple Store un iMac, y aprovechando que había dos promociones diferentes en el momento, compré además una impresora y un iPod Classic. La impresora se me quedaba en 19€, y el iPod en 73€ después de los reembolsos así que, ¿por qué no?
Recorté y envié los códigos de barras, envié los papeles necesarios, todo en el mismo sobre siguiendo sus instrucciones, y me puse a esperar. Y al cabo de un mes llegó uno de los reembolsos, pero pasadas 6 semanas el segundo (de 80€, el de la impresora) no llegaba. Ya me parecía a mi que lo de poner los dos reembolsos en el mismo sobre iba a ser problemático.
Aquí empezaría la historia de terror si esto fuese, por ejemplo, Jazztel (en mi experiencia al menos). Pero no.
Llamé al número de atención al cliente del Apple Store y lo primero que me encontré es una persona amabilísima y cordial llamada Alex*, que hablaba perfecto castellano y con quien se podía CONVERSAR. No mantener una conversación robótica leida de una pantalla con constantes interrupciones de “espere un momento por favor”, no; conversar. Ésta persona comprobó un par de datos y vió que, efectivamente, en el sistema decía que no habían llegado los códigos de barras de mi impresora y por eso no se había procesado el reembolso. Yo le dije que iba todo junto, que seguro que estaba. Y Alex inmediatamente concluyó que como estaba viendo que el otro reembolso sí que estaba gestionado, seguro que era un error de ellos. Que lo que iba a hacer era ordenar un abono de mis 80€ en mi tarjeta de crédito y listos; que se fiaba de mí, vamos. Yo me ofrecí a enviarle las etiquetas que había escaneado por si acaso antes de mandarlas, pero me dijo que no me preocupara, que no era necesario. Y me dió su e-mail de Apple (personal, no uno genérico) para que si no me llegaba el abono se lo dijera y miraría a ver qué pasaba. Y todo esto con la mayor amabilidad y corrección.
Yo a pesar de todo le envié las etiquetas escaneadas, por si acaso, a dicho e-mail. Pero no podía salir de mi asombro del trato recibido; por primera vez HABLABA por teléfono con alguien de un servicio técnico de gran público, le contaba mi historia y esta persona no sólo la entendía sin más tonterías sino que me solucionaba la papeleta de la forma más personalizada y amable posible y en el momento (el abono apareció en mi tarjeta de crédito al par de días), dándome encima su e-mail personal por si acaso, para que no tuviera que volver a llamar y contarle la historia a otra persona. De verdad, mi sensación fue de increible satisfacción.
Pero es que la historia no acaba aquí.
Porque esta mañana miro mi cuenta bancaria y veo otro abono de 80€, correspondiente al reembolso que solicité originalmente. Ya me imaginaba que algo así podía ocurrir… así que, como soy un tío legal a pesar de ser ateo, inmediatamente envié un e-mail a Alex y le conté lo que había pasado, para que me dijera cómo hacer para devolver el dinero que me había llegado sin ser mío.
Y sólo un par de horas después me llama por teléfono el tal Alex. No me contesta el e-mail, no; me llama. Para decirme simplemente que gracias, que lo que he hecho dice mucho de mi honestidad, y que… lo van a dejar pasar. Que me quede con el dinero, por las molestias, por la espera, y en agradecimiento a mi forma de actuar. Yo me he quedado casi sin saber qué decir más que bueno, que gracias y que yo sólo quería hacer lo correcto. Que gracias de nuevo, y que buenas tardes. Pero es que además por la forma en que me han dicho las cosas parecía que de verdad lo hacían con ganas de tener un detalle con el cliente, dejando la impresión de que les importa.
Si mi sensación en mi anterior consulta ya fue buena, no se qué decir después de esto. La verdad, no se si lo han hecho porque no les supone nada, o porque les sale más rentable dejarlo así. Lo que sí se es que, si la rentabilidad es en términos de satisfacción del cliente y fidelidad a la marca, les ha rentado mucho. Habrá quien diga que es que este trato lo pagas con la marca. Oh, well. El caso es que cuando he colgado el teléfono lo primero que ha salido de mi boca ha sido un “esto es la ostia”.
Y tenía que contarlo.
* El nombre es inventado.
Por conversar para que haya un flujo de informacion, ya que sin informacion esto no va a funcionar jamas, no tengo ni la menor duda.
Publicado por: Mascotas | marzo 2011 en 13:34